Service Level Agreement - excellence.asia

Service Level Agreement

0 Participant(s)
0 Review
222 Views

Buy This Course

Course Fee (IDR)

IDR 30.000.000

Share Course

  • Course Type

    Inhouse

  • Course Duration

    16

  • Course Location

    Kota Administrasi Jakarta Pusat

  • Course Max Participant

    20

Course Description

Course Summary

 

 

Service Level Agreement atau yang lebih dikenal dengan SLA merupakan kesepakatan antara penyedia layanan baik internal maupun eksternal dengan pengguna jasa/pelanggan untuk menentukan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. Mengacu pada pengertian diatas, tentu saja kita sangat memahami bahwa harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap jasa yang berkualitas baik dari sisi hasil, kecepatan, dan akurasi kerja sangat tinggi dan lebih dari itu pelanggan membutuhkan kepastian dalam hal pemenuhan layanan. Dan tentu saja kebutuhan dan harapan pelanggan ini akan berbeda untuk setiap profil pelanggan dan akan selalu berubah dari waktu ke waktu, sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan dan tekanan yang tinggi bagi penyedia layanan. Dengan adanya SLA, maka harapan pelanggan dapat diakomodasi dan diselaraskan dengan kapabilitas intenal, dalam bentuk suatu standar layanan tertentu yang menjadi kesepakatan antara pelanggan dan penyedia layanan. Kesepakatan ini akan mendorong terciptanya hubungan kerja yang lebih harmonis dan membangun kolaborasi yang solid antara penyedia layanan dan pelanggan untuk mencapai visi, misi dan tujuan organisasi. Lebih dari itu saja dengan adanya SLA, maka pengukuran kualitas layanan dapat dilakukan secara efektif dan efisien sehingga memungkinkan dilakukannya pengembangan secara berkelanjutan (continual improvement).

Maximum Participant

20 Participants

Course Language

Indonesia

Course Core Competencies

Decision Making, Planning and Initiative, Goal Setting, Problem Solving, Strategic Perspective

At the end of this course, participants will be able to…

 

 

  • Memahami konsep SLA, serta pentingnya SLA bagi organisasi
  • Memahami korelasi antara Business Process dan SLA
  • Mampu mengindetifikasi kritikal dan pin proses dalam organisasi
  • Memahami tahapan dalam pembuatan SLA
  • Memahami elemen penting dalam SLA
  • Mampu mengidentifikasi service catalogue
  • Mampu mengembangkan SLA sesuai dengan proses yang menjadi tanggung jawabnya
  • Mampu mengukur tingkat keberhasailan SLA

AGENDA

Hari 1 Prinsip dan Fungsi Service Level Agreement – SLA

Apa itu Service Level Agreement – SLA?

  • Pentingnya mengukur kualitas kinerja dalam organisasi
  • Mengapa, Kapan dan bagaimana SLA membantu pencapaian kualitas
  • Hubungan Business Process dan SLA
  • Key Success Factor organisasi
  • Voice of Process & Voice of Customer

Hari 2

Elemen Kunci SLA

  • Service yang bagaimana yang harus diukur?
  • Pengukuran Kualitas
  • SLA Governance Framework: Managing, Measuring, & Reportig Service Performance

Mengembangkan & Mengukur SLA

  • Tahapan dalam pembuatan SLA
  • Elemen penting dalam SLA
  • Service catalogue
  • Menentukan SLA
  • Mengukur tingkat keberhasilan SLA

Who should take this course? Who should not?

 

 

  1. Senior Management Level
  2. Midle Management Level
  3. Semua fungsi yang terlibat dalam process improvement organisasi            

What participants will need to know or do before joining this course?

 

 

               

Course Methods

Ceramah, Tanya Jawab, Diskusi Kelompok, Penugasan Kelompok, Game, Presentasi Kelompok

Course Content

    Day 1
  • Lecture 1

    Prinsip dan Fungsi Service Level Agreement – SLA
    • Day 2
  • Lecture 1

    Elemen Kunci SLA
  • Lecture 2

    Mengembangkan & Mengukur SLA

Profile Trainer

Please login to view this

Industry Expertise :  Minning and quarrying, Other Services, Public Administration, Education

Trainer Skills :  Business Process, Human Resources, Organizational Development

Trainer Education

  • 1.
  • Degree
  • Institution
  • Major
  • Year
  • : S1
  • : Bandung Institute of Technology
  • : Fisika
  • : 1997
  • 2.
  • Degree
  • Institution
  • Major
  • Year
  • : S2
  • : Prasetya Mulya Business School
  • : Strategic Management
  • : 2010

Trainer Work Experience

  • 1.
  • Position
  • Office
  • Field
  • From
  • : Business Process Management (BPM), Organization Development & Organization Development Advisor
  • : PT. Antam Tbk.
  • : Minning and quarrying
  • : 2014
  • 2.
  • Position
  • Office
  • Field
  • From
  • : Strengthening Public Research Fund Advisor
  • : Kemenristek – World Bank
  • : Public Administration
  • : 2015
  • 3.
  • Position
  • Office
  • Field
  • From
  • : Managing Director
  • : D&D Consulting
  • : Other Services
  • : 2011
  • 4.
  • Position
  • Office
  • Field
  • From
  • : HR & Management Advisor for establishment Human Capital Information System (HCIS)
  • : PT. Antam Tbk.
  • : Minning and quarrying
  • : 2012

Professional Qualification/Certification

  • 1.
  • Certificate
  • Institution
  • Field
  • : Business Process

Detail Partner

Please login to view this

Rating and Review

0 Rating and Review Course

Related Courses



Public Comments

Login or Register to leave a comment review
0 Comment