Unsur pelayanan prima (Service Excellence) saat ini sudah menjadi hal wajib yang perlu dimiliki, dikuasai, dan diimplementasikan oleh seluruh karyawan, terutama setiap orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan, apalagi dalam organisasi yang memang berada dalam hospitality industry.

Pelayanan prima (Service Excellence) merupakan pembeda (Unique Selling Proposition) antara satu perusahaan dengan perusahaan lain dala upaya memenangkan persaingan.

MATERI COURSES

• Introducion

What & Why “Service” (Service Mindsetting)

Identification Service in our Life

Concept of Service Excellence

• Service sebagai Company Unique Value Proposition

Service as a Strategic Position in Your Company

Defining Customer Touch Points in your work

Positive “Moment of Truth”

• Customer Service vs Customer Satisfaction

Customer Satisfaction as the goals of the work

Dimensi Kualitas Layanan

Customer Perseption vs Customer Experience

• Memahami Karakteristik Nasabah

Mengenali ragam kepribadian dan perilaku individu (sub-modalitas model)

Berinteraksi dengan masing-masing karakteristik pelanggan

• Komunikasi Efektif dengan Nasabah

Proses Komunikasi yang Efektif

Menumbuhkan Empati

Komunikasi Verbal & Tertulis

Melakukan Probing 

• Menangani Komplain Nasabah

Nature of Complaint

Komplain sebagai Peluang 

Menangani Komplain secara Efektif

• Mengelola Stress dalam Service

Identification of Stress Symptoms

Overcoming Stress at work

Diharapkan setelah pelatihan ini peserta :

• Memahami konsep “Service Excellence (Pelayanan Prima)”  in Banking Industry
• Mampu menerapkan prinsip “Service Excellence” dalam bekerja
• Mampu menghadapi nasabah yang sulit dan menangani komplain nasabah dengan menerapkan konsep “Service Excellence” 
• Mampu mengelola “Stress” dalam melakukan “Service”
• Memiliki motivasi positif peserta untuk dapat memberikan Pelayanan Prima kepada Pelanggan
• Mampu memahami karakterisktik dan perilaku pelanggan untuk dapat memberikan layanan yang memuaskan

MANFAAT BAGI PESERTA

• Dengan mengikuti pelatihan Service Excellence ini, peserta akan memperoleh manfaat :
• Memiliki pengetahuan praktis mengenai konsep Service Excellence untuk memenangkan persaingan bisnis.
• Peserta mampu memahami karakterisktik dan perilaku nasabah untuk dapat memberikan layanan yang memuaskan
• Peserta mampu melakukan komunikasi efektif sebagai salah satu performance dalam menghadapi nasabah