Service Level Agreement atau yang lebih dikenal dengan SLA merupakan kesepakatan antara penyedia layanan baik internal maupun eksternal dengan pengguna jasa/pelanggan untuk menentukan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. Mengacu pada pengertian diatas, tentu saja kita sangat memahami bahwa harapan dan kebutuhan pelanggan terhadap jasa yang berkualitas baik dari sisi hasil, kecepatan, dan akurasi kerja sangat tinggi dan lebih dari itu pelanggan membutuhkan kepastian dalam hal pemenuhan layanan. Dan tentu saja kebutuhan dan harapan pelanggan ini akan berbeda untuk setiap profil pelanggan dan akan selalu berubah dari waktu ke waktu, sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan dan tekanan yang tinggi bagi penyedia layanan. Dengan adanya SLA, maka harapan pelanggan dapat diakomodasi dan diselaraskan dengan kapabilitas intenal, dalam bentuk suatu standar layanan tertentu yang menjadi kesepakatan antara pelanggan dan penyedia layanan. Kesepakatan ini akan mendorong terciptanya hubungan kerja yang lebih harmonis dan membangun kolaborasi yang solid antara penyedia layanan dan pelanggan untuk mencapai visi, misi dan tujuan organisasi. Lebih dari itu saja dengan adanya SLA, maka pengukuran kualitas layanan dapat dilakukan secara efektif dan efisien sehingga memungkinkan dilakukannya pengembangan secara berkelanjutan (continual improvement).

• Memahami konsep SLA, serta pentingnya SLA bagi organisasi
• Memahami korelasi antara Business Process dan SLA
• Mampu mengindetifikasi kritikal dan pin proses dalam organisasi
• Memahami tahapan dalam pembuatan SLA
• Memahami elemen penting dalam SLA
• Mampu mengidentifikasi service catalogue
• Mampu mengembangkan SLA sesuai dengan proses yang menjadi tanggung jawabnya
• Mampu mengukur tingkat keberhasailan SLA

AGENDA

Hari 1 Prinsip dan Fungsi Service Level Agreement – SLA

Apa itu Service Level Agreement – SLA?

• Pentingnya mengukur kualitas kinerja dalam organisasi
• Mengapa, Kapan dan bagaimana SLA membantu pencapaian kualitas
• Hubungan Business Process dan SLA
• Key Success Factor organisasi
• Voice of Process & Voice of Customer

Hari 2

Elemen Kunci SLA

• Service yang bagaimana yang harus diukur?
• Pengukuran Kualitas
• SLA Governance Framework: Managing, Measuring, & Reportig Service Performance

Mengembangkan & Mengukur SLA

• Tahapan dalam pembuatan SLA
• Elemen penting dalam SLA
• Service catalogue
• Menentukan SLA
• Mengukur tingkat keberhasilan SLA

1. Senior Management Level
2. Midle Management Level
3. Semua fungsi yang terlibat dalam process improvement organisasi